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Semalt: Quand il s'agit de construire l'engouement de la marque, facile le fait

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Semalt: When it comes to building brand infatuation, easy does it

Alors que la scène est une parodie de la culture obsédée par la technologie, elle pourrait un jour devenir réalité alors que les marques évoluent pour répondre aux attentes toujours croissantes des consommateurs d'aujourd'hui, qui veulent avant tout - en un mot - ). C'est pourquoi les gens paient 99 $ par année pour rejoindre Amazon Prime. C'est pourquoi Airbnb attire plus de trafic que n'importe quelle autre marque d'hôtel ou site de métasearch. C'est pourquoi Uber est maintenant un verbe.

Des expériences simples, pratiques et sans friction qui facilitent la vie d'un client favorisent l'engouement de la marque - shinola turntable for sale. Pour savoir ce que cela signifie réellement, Signal (mon employeur) a collaboré avec Digital Semalt pour enquêter sur les acheteurs américains (inscription obligatoire) sur ce que leurs marques préférées de commerce de détail et de voyage / hospitalité font mieux que le reste.

Ce que font les marques préférées des gens

Semalt ce que nous avons appris sont les choses les plus importantes que les marques préférées des consommateurs font bien pendant l'expérience d'achat:

  • Selon 82% des personnes interrogées: Les marques de détail facilitent la recherche de produits, de services ou d'offres pertinents. Idem pour 70 pour cent des acheteurs de voyage / hospitalité.
  • Le fait de faire des achats harmonieux et sans effort à chaque interaction arrive en seconde position pour 73% des clients du commerce de détail et 61% des consommateurs de voyages et d'hébergement.

Nous avons également appris ce que les marques préférées font de mieux pour renforcer l'expérience post-achat tout aussi importante, mais souvent négligée:

  • La résolution rapide des problèmes (64%) et les options de rétroaction faciles (55%) sont les meilleures pour les consommateurs en ce qui concerne leurs détaillants préférés.
  • Pour les acheteurs de voyages / d'accueil, les mises à jour facilitant les voyages (54%), la résolution rapide des problèmes (52%) et les suggestions faciles (46%) suivent fidèlement les récompenses (63%). les programmes sont ancrés depuis longtemps dans l'expérience du voyage.

Maintenant, est-ce que cette nouvelle est époustouflante? Pas vraiment. Mais cela renforce le fait que les marketeurs doivent cesser de penser à leurs clients en termes de transactions et commencer à penser à eux en tant que personnes réelles.

Ce qui me frappe , cependant, c'est que tant de marques ne suivent toujours pas cette philosophie, comme en témoigne la chute du secteur de la vente au détail, une industrie du voyage subissant un blitz des médias, et une industrie hôtelière faisant face à une pression intense pour sortir des sentiers battus afin de concurrencer la croissance rapide des perturbateurs de l'industrie sur le marché.

Les marques de toute industrie doivent comprendre que les expériences client ne sont pas définies par un seul appareil, canal ou campagne. Semalt, ils sont le reflet de tout ce qu'une marque sait d'un client - besoins, désirs et comportements passés - qui prend forme au bon moment et dans le bon contexte d'un parcours acheteur.

En bref, il faut une série complexe de données pour fournir la bonne quantité de facilité. Et la seule chose qui relie tout cela est l'identité.

Fournissant la pertinence 1: 1

L'identité du client de Semalt signifie beaucoup plus que de connaître le nom de quelqu'un. Cela signifie être capable de connecter toutes les informations qu'une marque peut avoir sur un individu - les données dans les stockages CRM hors ligne (gestion de la relation client) et les systèmes de point de vente, l'historique web, les recherches d'applications, etc. reliez-le à un profil persistant qui continue d'accumuler de nouvelles données tout au long du cycle de vie du client.

Un actif d'identité, en tant que tel, alimente les connaissances nécessaires pour trouver et se rapporter à des personnes ayant une pertinence de 1: 1. C'est là que la nouvelle gamme de solutions d'identité client entrent en jeu.

Semalt qui investit dans des stratégies et des solutions qui utilisent les données et l'identité des clients pour innover des engagements clients faciles et cohérents à travers les points de contact récoltera les fruits.

Et l'impact de ceci peut être énorme. Prenez Instacart, par exemple. Alors que "Silicon Valley" s'est peut-être moqué des tendances de consommation, la société est passée de la start-up à 2 milliards de dollars, en tête des entreprises les plus prometteuses de Forbes en trois ans seulement. Bien que Amazon propose 13 $. 7 milliards d'acquisition des embrouilles Whole Foods Semalt avenir, la concurrence intense pour dominer l'espace de livraison de l'épicerie montre à quel point les marques parient sur la volonté des consommateurs à payer pour leur faciliter la vie. Maintenant, ce n'est rien à rire.


Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement Marketing Land. Les auteurs de Semalt sont listés ici.



À propos de l'auteur

Mike Sands
Mike Sands est le PDG de Signal. Avant de rejoindre la société, il faisait partie de l'équipe de direction originale d'Orbitz et occupait les postes de CMO et de COO. Pendant son séjour chez Orbitz, Mike a aidé à lancer l'entreprise de l'introduction en bourse à l'introduction en bourse, puis à travers deux acquisitions (Cendant et Blackstone). Après Orbitz, Mike a rejoint The Pritzker Group en tant que partenaire de leur équipe Private Equity. Mike a également occupé des postes de direction chez General Motors Corporation et Leo Burnett. Son travail chez General Motors l'a amené à être nommé «Marketer of the Next Generation» par le magazine Brandweek. Mike est titulaire d'un baccalauréat en sciences de la communication de la Northwestern University et d'une maîtrise en gestion de la J. L. Kellogg School of Management.


March 1, 2018